서울시, 공공·민간콜센터에서 활용할 수 있는 <악·강성민원 대응 매뉴얼북> 개발해 배포

악·강성 민원 유형별‧강도별 17개 상황으로 세분화해 대응 스크립트 구체적 제시
성희롱·폭언·협박 등 일반적 악성 민원은 물론 반말·짜증·트집잡기 등 신규 유형 포함
정신적·물질적 피해 발생시 가이드라인·법적 구제 지원방법도 상세하게 소개
전국 30만 콜센터노동자에 적용가능 스탠다드 모델…12월부터 누리집에서 다운로드
11월 20일(수) 14시 감정노동자보호 컨퍼런스도 개최… 사례중심으로 전문가 제언
컨퍼런스에 앞서, 20일(수) 오전 11시 광역자치단체 콜센터협의체 발족

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