[환경포커스=서울] 서울시가 수도요금 과오납으로 인한 시민 불편을 줄이기 위해 올해 1월부터 추진한 ‘과오납 저감대책’이 효과를 보이고 있다. 이중수납·착오부과의 주요 발생 원인에 맞춘 예방조치를 시행한 결과, 올해 1~7월 두 유형 모두 전년 동기 대비 10% 이상 감소했다고 전했다.
시에 따르면 지난해 수도요금 고지 1,257만 건 중 1만 6,656건의 과오납이 발생한 것으로 나타났다. 과오납 비율은 0.13%로 낮은 수준이지만 매년 1만 건 이상의 환급·정정 절차로 시민 불편이 발생하는 만큼, 과오납 발생 원인을 근본적으로 개선하기 위해 올해 1월부터 ‘과오납 저감대책’을 추진해 왔다.
주요 개선 대상 유형은 이사 후 기존 주소지의 자동이체를 해지하지 않아 이미 정산한 요금이 다시 납부되는 ‘이중수납’과 검침·요금 산정 과정의 오류로 실제와 다른 요금이 부과되는 ‘착오부과’다.
특히 시는 이중수납과 착오부과의 발생 원인을 분석해 유형별 예방조치를 집중 추진했으며, 올해 1~7월 발생 현황을 분석한 결과 전년 동기 대비 이중수납은 약 11%, 착오부과는 13% 감소하는 등 두 유형 모두 두 자릿수 감소세를 보였다.
이중수납과 착오부과는 발생 원인이 서로 다른 만큼, 유형별 원인을 분석해 각각의 발생 단계에서 맞춤형 예방조치를 추진한 것이 감소세에 효과가 있는 것으로 분석됐다.
먼저, 이중수납은 주로 이사 후 기존 주소지의 자동이체를 해지하지 않아 발생한다. 시는 시민들이 자동이체 해지를 놓치지 않도록 이사정산 시 두 차례에 걸쳐 총 2만 3천여 건의 안내문자를 발송하고, 미해지 건은 수도사업소가 직접 해지하는 등 사전 예방체계를 강화했다.
1차로 예금주 대상 안내 문자를 1만 7천여건 발송하였고, 2차로 요금 납부 이후에도 자동이체가 해지되지 않은 경우에는 추가 문자를 6천여 건 발송하였다.
특히 기존에는 이택스(ETAX)에서 본인 신청으로만 가능했던 카드 자동납부 해지를 수도사업소 방문·유선까지 확대해 총 4,905건을 처리하는 등 시민 편의를 높였다.
또한 검침·요금 산정 과정에서 발생하는 착오부과를 줄이기 위해 반복적으로 지침 확인이 어렵거나 검침 환경이 불편한 계량기를 원격검침으로 우선 전환하고, 담당자 교육을 강화하는 등 부과 단계별 정확성을 높였다.
이에 따라 시는 검침원 316명을 대상으로 4회, 수도사업소 담당자 124명을 대상으로 8회에 걸쳐 검침·요금 부과 시 유의사항과 주요 착오 사례 등을 중심으로 교육을 실시했다.
시는 앞으로도 시민이 불편을 겪는 요금 납부·환급 절차를 지속적으로 개선하고 필요한 정보를 적기에 안내하는 한편, 과오납 발생 추이와 원인을 분석해 새로운 예방과제를 발굴하는 등 예방대책을 지속 고도화할 계획이다.
아울러 수도요금에 관한 문의와 이사정산·자동납부·전자고지 신청은 ☎120 다산콜센터에서 안내받을 수 있으며, 온라인으로는 아리수 사이버고객센터(i121.seoul.go.kr)와 카카오톡 ‘서울아리수본부’ 채널의 ‘챗봇 아리수톡 바로가기’를 통해 신청이 가능하다.
권민 서울아리수본부장은 “단순히 환급하거나 정정하는 소극적인 행정에서 한걸음 더 나아가, 시민이 불편을 겪기 전에 오류 발생 원인을 찾아 예방하는 것이 중요하다”며, “앞으로도 발생 유형과 현장 사례를 면밀히 분석해 수도요금 부과·납부 체계의 정확성과 신뢰도를 높이기 위해 노력하겠다”라고 말했다.
